12360海關熱線 打造為民服務品牌
2013年，全國海關12360統(tǒng)一服務熱線共受理群眾和企業(yè)關于“業(yè)務咨詢、通關求助、投訴舉報、信訪建議”等四大類問題近100萬個，成為優(yōu)化海關服務，暢通海關內外交流溝通的重要渠道。
作為海關支持進出口企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，為進出境旅客服務的十六項具體措施之一，海關總署拓展政府服務方式，完善服務內容，設立了號碼為“12360”的政府公益電話——12360海關服務熱線。設立以來，熱線為群眾和企業(yè)解惑答疑，當場答復率達到86%，平均響應時長10秒以內，接通率95.79%，受理的一般性通關事項1個工作日即可辦結。目前部分海關12360還提供電話實時查詢類服務項目，如郵包查詢、預約加班查驗、預約通關、商品預歸類咨詢等，深受群眾歡迎。
今年12360海關熱線結合黨的群眾路線教育實踐活動開展，提出擦亮服務窗口，打造為國家、為人民服務的品牌，要求熱線宣講政策“求實效”，拓展服務項目“出實招”，解決通關難題“做實事”。為向社會各界廣泛征求對海關工作的意見建議，12360在語音導航中增設了“意見建議”專用按鍵，目前收集到的群眾反映較為突出的意見建議1138條，涉及執(zhí)法統(tǒng)一、貨物查驗、數據流轉異常等多個方面的海關業(yè)務，已全部轉至相關部門辦理，及時化解了通關矛盾和現場壓力。
熱線為群眾解決通關疑難，提供實實在在的服務，獲得廣泛好評，外界對12360“服務態(tài)度”滿意率98%、“服務效率”滿意率95%。12360成為群眾找海關方便快捷的方法，開通初期到現在月均話務量翻了5倍，從不到1.5萬個發(fā)展到月均近8萬個。北京、上海、廣州、深圳等12個海關各關月均話務量已超3000個，上海關12360月度話務量最高峰時已達9000個。海關總署12360每月僅夜間接聽電話已達10000余個。
建設12360海關熱線是海關總署加強政務公開，推進單一服務窗口建設的重要決定，也是海關落實中央關于加強政府信息公開，回應社會關切，提升政府公信力的重要舉措之一。海關總署將熱線定位為“為民服務的窗口、溝通社會的橋梁、聯(lián)系群眾的紐帶”，按照“有問必答、限時回答、準確回答”的要求，打造“群眾聽得懂”、“求助有回音”的全天候政府熱線。從2009年海關總署向工信部申請政府公益短號碼“12360”開始，經過兩年的籌備和試運行，海關總署以及全部直屬海關所在地（新設立的濟南海關除外）都已開通了12360海關熱線。
目前熱線已擁有包括現場業(yè)務專家在內的近300人前后臺服務隊伍，建立起了“單一窗口受理、后臺協(xié)調協(xié)作、統(tǒng)一對外回復”的服務模式。12360海關熱線不僅幫助企業(yè)和群眾解決通關疑難問題，同時，它還承擔著第一時間收集社會公眾對海關工作的意見和建議、關注海關政策在不同地域實施中所遇到的實際情況并及時反饋的職責，也就是熱線是海關執(zhí)法和政策執(zhí)行情況的“觀察哨”。
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